A experiência do consumidor sempre foi o principal cuidado das marcas. Afinal, estamos falando do seu público alvo e de como será o seu contato com os produtos e serviços que você oferece. Esse é um dos pontos mais importantes da relação consumidor x marca, porque é neste momento que seu cliente será impactado com o seu tratamento, que precisa ser impecável – para que ele retorne em outras ocasiões, até mesmo indicando possíveis novos usuários.
A Kantar, empresa global de dados, insights e consultoria revelou no estudo inédito Mastering Momentum que as marcas que excedem altamente as expectativas dos consumidores em experiências crescem mais de 247%. Afirmando a necessidade de desenvolver estratégias para aprimorar e inovar o relacionamento marca x consumidor.
É nesta ocasião que o match de recursos tecnológicos emergentes com estratégias internas pode ser a medida certa. Exemplo disso é a Internet das Coisas, que pode ser muito bem utilizada em um planejamento focado na experiência do consumidor.
Como a IOT pode melhorar o relacionamento das empresas e clientes?
A Internet das Coisas permite que os próprios produtos informem diretamente a fabricantes qualquer defeito ou mau funcionamento. Assim você tem a oportunidade de diminuir os problemas e fazer a atualização de softwares antes de receber reclamações nos canais de atendimento ao cliente.
Essa pode ser uma estratégia adotada pela indústria de cuidados com a saúde, por exemplo. Imagine que um dispositivo que entrega insulina a um diabético atrasa a administração das doses diárias do hormônio? Isso automaticamente coloca em risco a vida do paciente. Mas se um dispositivo de monitoramento conectado envia dados ao fabricante, o informando de um resultado inesperado. O responsável pode ativar serviços de emergência, poupando tempo e salvando vidas.
Essa proatividade fica bem exemplificada na saúde, mas pode ser introduzida em qualquer indústria para oferecer níveis de serviço que superam as expectativas elevando sua experiência com o público. Confira três benefícios que a Internet das Coisas pode oferecer no relacionamento marca e consumidor:
Interação com os consumidores
As empresas costumavam ter as interações com o cliente limitadas ao ponto de venda, fazendo com que elas dependessem apenas de feedbacks voluntários para analisar o comportamento de compra.
Hoje com os recursos da IoT, as marcas podem coletar, gerenciar e analisar dados em tempo real e ter acesso rápido a tendências de consumo, desempenho de seus produtos e comportamento de compra.
Atendimento mais engajado
Os dispositivos habilitados à IoT possuem a capacidade de coletar informações úteis para fornecer soluções em produtos e serviços que atendam necessidades altamente específicas de um determinado cliente.
Quanto mais uma empresa consegue atingir as expectativas do consumidor, maior é o engajamento entre ele e a marca. E com a Internet das Coisas, sua empresa entende as frustrações do consumidor e tem a oportunidade de reagir a elas oferecendo ótimas alternativas.
Recursos para oferecer serviços de alta qualidade
Com novas tecnologias, como essa, os negócios podem fornecer serviços de alta qualidade aos consumidores. A quantidade de informações disponíveis, possibilita às empresas a posicionar seu centros de atendimento ao consumidor, fornecendo assistência imediata — reduzindo custos operacionais.
Sistemas de suporte podem ser desenvolvidos para monitorar e gerenciar dispositivos interligados. Um painel de solução de problemas, por exemplo, pode poupar centenas de milhares de reais para o seu negócio evitando atendimentos one-on-one sobre dúvidas comuns.
Com um planejamento bem estudado, recursos da Internet das Coisas pode contribuir tanto aos fabricantes, que podem produzir produtos de alto desempenho, como aos comerciantes, que possuem a chance de construir relacionamentos mais fortes e duradouros com o consumidor. Refletindo em ações que impactam diretamente os clientes com experiências personalizadas.
