Quando falamos de interações virtuais com clientes, é preciso ter um certo cuidado para não esquecer da principal chave do processo: a experiência do usuário. Que nada mais é que o ponto determinante na satisfação do atendimento e fidelização do cliente.
Os chatbots se tornaram grandes aliados das marcas e empresas no seu relacionamento com o consumidor, ajudando em um rápido atendimento, maior engajamento e com isso, sua fidelização. Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, estão sempre a postos para atender às dúvidas e reclamações dos consumidores. Os robôs vão além da interação automatizada, quando bem abastecidos e gerenciados, sendo capazes de transformar o modo como as pessoas veem a sua empresa.
Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de 2019, divulgado pela Mobile Time, a produção de chatbots e voice bots é uma tendência emergente no Brasil, como foi com os aplicativos móveis há cerca de 10 anos. Se compararmos o período de 2017 a 2019, o número de chatbots desenvolvidos subiu de 8 mil para 60 mil, uma alta de 750%. Além disso, tomando por base os mesmos anos de comparação, o volume de mensagens trafegadas aumentou de 500 milhões para 1 bilhão.
As empresas e marcas que buscam adotar o uso de ferramentas da tecnologia precisam entender todas as possibilidades do serviço para uma execução eficiente. Os chatbots exercem a função de ponte entre negócios e consumidores por meio de conversações e são porta-vozes da empresa carregando a bandeira de seu negócio na linha de frente do relacionamento com o seu cliente.
A importância de oferecer uma experiência positiva e humanizada ao usuário, vai além da concepção de botões e paletas de cores que a tecnologia pode inicialmente oferecer. Pensando nisso, separei três dicas para utilizar o chatbots como um mecanismo para fidelizar clientes:
1- Invista em uma interface personalizada para o seu bot
O seu consumidor/usuário tem a necessidade de receber um atendimento humanizado, mesmo que seja por meio de um robô. Pensando nisso, para garantir uma primeira boa impressão, é essencial investir em uma interface de conversação personalizada. Seu robô precisa ser a cara da sua marca e para isso, é importante criar uma personalidade e um visual para seu bot. Reflita sobre a sua marca e o perfil do seu usuário para então pensar em uma face amigável e confiável para a interação e que seja relevante para o seu negócio.
Assim como o rosto do seu atendimento, a personalidade ou tom de voz também proporciona aos usuários uma experiência mais positiva. O tom de voz do bot deve estar alinhada com a marca e seus valores. Considere também o momento do cliente, não utilize emojis e descontração quando o cliente está fazendo algum comentário negativo.
2- Crie diálogos pensando na experiência do seu usuário e fique atento com o fluxo de conversação
Um bot que não consiga manter uma conversa nada mais é do que linhas de códigos ocupando espaço em um servidor web, certo? Além do bate-papo de boas-vindas, o que realmente faz o seu bot? Ele possui capacidade para questões complexas? É muito importante se preocupar com a experiência que seus usuários terão com os diálogos. A memorização de contextos pertinentes aos casos de uso do seu negócio também é fundamental na habilidade de manter uma interação eficiente e de engajamento com os seus clientes.
A conversação deve ser conduzida de acordo com as necessidades do usuário. Por que os clientes querem falar com você? Qual o objetivo do seu chatbot? Que tipo de conteúdo deve oferecer? Quais perguntas o seu bot deve fazer ou responder? Quais informações ele deve armazenar? Defina personas para os usuários de forma a direcionar o fluxo da conversação às suas necessidades.
3- Esteja preparado para todas as situações
Nem sempre um atendimento automatizado poderá atender todas as necessidades de seus clientes, por mais bem planejado que ele seja. Em casos complexos, é necessário estar preparado para encaminhar a situação para um agente humano o quanto antes para que ele possa continuar o atendimento exatamente de onde o bot a deixou. É essencial que na transferência, o atendente humano receba todo o histórico e contexto da interação com o bot, estabelecendo uma passagem harmônica sem a necessidade de repetição de informação por parte do cliente.
De que forma intensificar o engajamento do bot e aprimorar o processo?
- Conheça seu público e entenda como seu usuário se comunica;
- Pesquise a eficiência do bot (retenção, satisfação, cliques);
- Escolha uma plataforma de chatbot que ofereça autonomia e flexibilidade;
- Ofereça outro canal para problemas que o bot não consiga solucionar;
- Envolva as equipes necessárias (marketing, atendimento, TI, produtos etc).
É importante esclarecer que apesar de infinitas ferramentas e atualizações, os bots não possuem a mesma empatia que um ser humano têm para resolver alguns problemas específicos. No entanto, a tecnologia funciona como um filtro, passando para o atendimento humano apenas o necessário.
O chatbot funciona como a porta de entrada do seu negócio, tendo contato inicial com o seu cliente. Esse processo quando feito de forma estratégica pensando em seu público, pode fidelizar seu consumidor de forma que ele sempre busque primeiramente pela sua marca e empresa.
